System CRM (Customer Relationship Management) i ERP (Enterprise Resource Planning) służą różnym celom w organizacji i koncentrują się na różnych aspektach zarządzania firmą.
Poniżej prezentujemy główne różnice między CRM a ERP.
Jakie są różnice w celach i funkcjach między CRM i ERP?
CRM
Cel: CRM skupia się głównie na zewnętrznych procesach związanych z klientami i sprzedażą. Jego głównym celem jest utrzymywanie trwałych relacji, wsparcie sprzedaży i budowanie lojalności.
Funkcje:
- Zarządzanie kontaktami
- Automatyzacja procesów sprzedaży (SFA)
- Zarządzanie kampaniami marketingowymi
- Obsługa klienta i wsparcie techniczne
- Analiza danych klientów i raportowanie
- Śledzenie leadów i szans sprzedażowych
ERP
Cel: Jego celem jest integracja wszystkich działów i funkcji w firmie w jednym systemie, co umożliwia lepsze zarządzanie zasobami i procesami.
Funkcje:
- Finanse i księgowość
- Zarządzanie produkcją
- Fakturowanie
- Zarządzanie zasobami ludzkimi (HR)
- Zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM)
- Zarządzanie utrzymaniem ruchu
- Zarządzanie magazynem i zaopatrzeniem
- Zakupy i zarządzanie dostawcami
CRM a ERP – różnice w zastosowaniu
System CRM
CRM jako „front office” znajduje zastosowanie w działach, które mają bezpośredni kontakt z klientami oraz są odpowiedzialne za generowanie sprzedaży i budowanie relacji. Najczęściej używa się go w:
- dziale sprzedaży – CRM pomaga zarządzać leadami, śledzić postępy sprzedaży, analizować dane o klientach i monitorować efektywność zespołu sprzedażowego;
- dziale marketingu – CRM wspiera zarządzanie kampaniami, analizę zachowań klientów oraz personalizację ofert, co pomaga lepiej dotrzeć do grupy docelowej;
- dziale obsługi klienta – CRM umożliwia śledzenie interakcji z klientami, rozwiązywanie zgłoszeń i poprawę jakości obsługi poprzez analizę danych dotyczących problemów i potrzeb klientów.
System ERP
ERP jako „back office” wspiera procesy wewnętrzne firmy, które nie są bezpośrednio widoczne dla klientów. Znajduje zastosowanie w działach odpowiedzialnych za wewnętrzne operacje i zarządzanie zasobami firmy. Najczęściej używa się go w:
- magazynie i logistyce – ERP wspiera zarządzanie magazynami, zamówieniami, transportem oraz dostawami, umożliwiając lepsze planowanie i kontrolę przepływu towarów;
- dziale produkcji – ERP pomaga w planowaniu produkcji, zarządzaniu zapasami, kontrolowaniu łańcucha dostaw oraz optymalizacji procesów produkcyjnych;
- w księgowości i dziale finansowym – ERP integruje i automatyzuje księgowość, zarządzanie budżetem, raportowanie finansowe oraz kontrolę wydatków;
- dziale kadrowo-płacowym – ERP obsługuje procesy związane z rekrutacją, zarządzaniem wynagrodzeniami, szkoleniami i monitorowaniem wydajności pracowników.
Jakie korzyści zapewnia CRM, jakie ERP?
Korzyści CRM
- Lepsze zrozumienie potrzeb i zachowań klientów.
- Zwiększenie sprzedaży poprzez lepsze zarządzanie leadami i szansami sprzedażowymi.
- Poprawa obsługi klienta i zwiększenie satysfakcji klientów.
- Skuteczniejsze kampanie marketingowe oparte na analizie danych klientów.
Korzyści ERP
- Integracja wszystkich procesów biznesowych w jednym systemie.
- Zwiększenie efektywności operacyjnej i redukcja kosztów.
- Lepsze zarządzanie zasobami i zapasami.
- Poprawa planowania i prognozowania.
- Zwiększenie przejrzystości i kontrola nad procesami biznesowymi.
CRM i ERP – razem, czy osobno?
Nowoczesne systemy ERP, takie jak Vendo.ERP z reguły posiadają „wbudowany” CRM i wówczas takie oprogramowanie działa w ramach zintegrowanej aplikacji. Taki model upraszcza przepływ danych między działami firmy, eliminując konieczność ręcznej synchronizacji danych. Wszystkie procesy – od zarządzania relacjami z klientami po obsługę wewnętrznych operacji – odbywają się w jednym systemie, co pozwala na płynne zarządzanie firmą i łatwiejszy dostęp do kluczowych informacji.
Z drugiej strony, jeśli firma korzysta z CRM jako osobnego programu, warto go zintegrować z systemem ERP. Integracja pozwala na automatyczne przesyłanie danych między obydwoma systemami, co eliminuje konieczność ręcznego przenoszenia informacji i minimalizuje ryzyko błędów. Dzięki temu zespół sprzedaży ma szybki dostęp do aktualnych danych z ERP, takich jak stany magazynowe i terminy dostaw. Umożliwia to precyzyjniejsze działania sprzedażowe oraz lepsze planowanie. Integracja CRM z ERP zapewnia lepszy przepływ informacji między działami oraz pełną kontrolę nad procesami operacyjnymi i sprzedażowymi.