https://www.cfi.pl/formularz-podziekowanie/

System CRM

Co to jest system CRM?

system crm

System CRM, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientami (ang. Customer Relationship Management) – jest to system informatyczny do zarządzania,  który odpowiada za budowanie trwałych i dobrych relacji z klientami. Dzięki temu rozwiązaniu firma może efektywniej zarządzać obsługą i komunikacją z klientami, śledzić sprzedaż, zautomatyzować procesy, a także lepiej rozumieć potrzeby i preferencje klientów.

Oprogramowanie CRM koncentruje się na wspieraniu czynności sprzedażowych i marketingowych związanych z obsługą klienta. Dzięki temu, zapewnia spójność działania we wszystkich procesach biznesowych – od początku procesu sprzedaży, poprzez serwis, do sporządzania odpowiednich statystyk. System gromadzi wszystkie informacje i analizy o kliencie w jednym miejscu, dzięki temu obsługa klienta, reakcja na zapytania jest więc szybsza i bardziej efektywna.

Umów prezentację systemu CRM w ramach oprogramowania VENDO.ERP®

Jakie firmy używają systemu CRM?

Po pierwsze, system CRM powinien działać w każdej firmie która chce utrzymać swoich klientów oraz pozyskać nowych. Po drugie, sprawdzi się tam, gdzie dbanie o klienta, szybkość i jakość reakcji ma znaczenie. Cała baza wiedzy o kliencie, historia działań zgromadzona w jednym miejscu. Możesz skuteczniej zarządzać kontaktami i komunikacją z klientami, śledzić sprzedaż, automatyzować procesy i lepiej rozumieć potrzeby i preferencje klientów. Dzięki temu, że wiedza o kliencie nie odchodzi wraz z handlowcem.

Przykładowe rodzaje firm i branż, które często decydują się na wdrożenie oprogramowania CRM

System CRM jest wdrażany zarówno przez małe, średnie jak i duże przedsiębiorstwa z różnych branż. Oprogramowanie CRM znajduje zastosowanie w szerokim spektrum branż i rodzajów przedsiębiorstw, które dążą do poprawy zarządzania relacjami z klientami, zwiększenia satysfakcji klientów oraz efektywności działalności biznesowej.

  1. Firmy usługowe: takie jak firmy konsultingowe, agencje reklamowe, firmy IT, firmy doradcze czy firmy świadczące usługi finansowe. Oprogramowanie CRM pomaga tym firmom w zarządzaniu relacjami z klientami, ofertą usług oraz wsparciem klienta.
  2. Firmy produkcyjne: przemysł produkcyjny również często korzysta z systemów CRM, aby zarządzać relacjami z klientami, monitorować zamówienia, współpracować z partnerami i dealerami oraz planować sprzedaż.
  3. Handel detaliczny i hurtowy: sklepy detaliczne oraz firmy handlu hurtowego wykorzystują CRM do zarządzania danymi klientów, analizowania zachowań zakupowych, personalizacji ofert oraz zarządzania programami lojalnościowymi.
  4. Banki i instytucje finansowe: banki, firmy ubezpieczeniowe oraz inne instytucje finansowe używają systemów CRM do zarządzania relacjami z klientami, oferowania produktów finansowych, analizy portfela klientów oraz marketingu docelowego.
  5. Przemysł farmaceutyczny i biotechnologiczny: firmy z sektora farmaceutycznego i biotechnologicznego stosują CRM do zarządzania relacjami z klientami, monitorowania działań marketingowych, zarządzania procesem sprzedaży oraz wsparcia klienta.
  6. E-commerce i usługi internetowe (np. sprzedające szkolenia online): sklepy internetowe oraz firmy świadczące usługi online wykorzystują systemy CRM do zarządzania danymi klientów, personalizacji doświadczeń zakupowych, analizy koszyków zakupowych oraz efektywnego zarządzania kampaniami marketingowymi.
  7. Edukacja i instytucje non-profit: instytucje edukacyjne oraz organizacje non-profit stosują CRM do zarządzania relacjami z uczniami, studentami, darczyńcami oraz do zarządzania kampaniami promocyjnymi i zbiórkami funduszy.
  8. Telekomunikacja i technologia: branże telekomunikacyjne oraz technologiczne wykorzystują systemy CRM do zarządzania bazami klientów, obsługi reklamacji, analizy satysfakcji klientów oraz zarządzania kanałami komunikacyjnymi.
  9. Medycyna i opieka zdrowotna: szpitale, przychodnie oraz firmy świadczące usługi medyczne korzystają z systemów CRM do zarządzania relacjami z pacjentami, terminarzem wizyt, kampaniami zdrowotnymi oraz do monitorowania satysfakcji pacjentów.
  10. Firmy z sektora usług IT: firmy informatyczne, integratory systemowe oraz dostawcy usług IT wdrażają systemy CRM zarówno wewnętrznie, aby zarządzać relacjami z klientami, jak i jako usługi dla swoich klientów.

Przeczytaj: Przykład zastosowania CRM 

CRM jako strategia zarządzania

CRM należy postrzegać jako filozofię działania, w szczególności skoncentrowaną na kliencie i oddziałującą na organizację. W ten sposób klient, jego potrzeby, oczekiwania, preferencje, zachowania są wartością, a nie kosztem. W takim razie, implementacja systemu nie oznacza przyjęcia przez organizację filozofii CRM. Sam program jest jedynie jednym z dostępnych narzędzi, ponieważ ułatwia realizację celów jakimi są długofalowe relacje związane z zaspokajaniem sporadycznych lub regularnych potrzeb klienta.

W tym sensie CRM to znacznie więcej niż tylko aplikacja, ponieważ  to także strategia zarządzania relacjami z klientami, wsparta odpowiednim oprogramowaniem.

Oto kilka kluczowych punktów, które warto uwzględnić

  1. Strategia zarządzania relacjami z klientami: CRM to podejście strategiczne, które koncentruje się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami poprzez zrozumienie ich potrzeb, preferencji i zachowań. Jest to filozofia zarządzania, która kładzie nacisk na dostarczanie wartości klientom i dbanie o ich satysfakcję.
  2. Oprogramowanie CRM: oprogramowanie CRM jest kluczowym narzędziem wspierającym realizację tej strategii. To aplikacja lub zestaw aplikacji, które umożliwiają zbieranie, przechowywanie, analizowanie danych klientów, zarządzanie interakcjami z nimi oraz automatyzację procesów marketingowych i sprzedażowych.
  3. Funkcje oprogramowania CRM: system CRM oferuje różnorodne funkcje, takie jak zarządzanie kontaktami, zarządzanie kampaniami marketingowymi, automatyzacja procesów sprzedażowych, wsparcie klienta, raportowanie i analizowanie danych. Te funkcje pomagają firmom skuteczniej realizować swoje strategie CRM.
  4. Integracja z innymi systemami: nowoczesne i dopasowany CRM często integrują się z innymi systemami w firmie, takimi jak systemy księgowe, systemy zarządzania zasobami ludzkimi (HR), systemy e-commerce czy narzędzia analityczne. Integracja ta pozwala na lepsze wykorzystanie danych i zapewnienie spójności informacji w całej organizacji.
  5. Kultura organizacyjna: wdrożenie CRM często wymaga zmiany kultury organizacyjnej, aby cała firma była zaangażowana w budowanie relacji z klientami i wykorzystywanie danych na ich temat w codziennych działaniach. Wdrożenie oprogramowania CRM powinno być traktowane jako proces transformacji organizacyjnej, a nie tylko jako implementacja nowej technologii.

 

Funkcje CRM

Vendo to zaawansowany system dla firm handlowych i produkcyjnych. Jednym z podstawowych modułów Vendo jest CRM. Moduł ten pełni istotną rolę w integracji działań działu handlowego i obsługi klienta z pozostałymi działami firmy. Dzięki wspólnej bazie danych i zestawie funkcji wszystkie informacje dotyczące klientów są zgromadzone w jednym miejscu, co umożliwia sprawne i efektywne zarządzanie relacjami z klientami.

Vendo zapewnia nie tylko integrację i dostęp do wszystkich istotnych informacji o klientach, ale również automatyzację wielu procesów, co przekłada się na zwiększenie efektywności operacyjnej przedsiębiorstwa. Dzięki Vendo CRM, firmy mogą skupić się na rozwijaniu swojej działalności i budowaniu silnych relacji z klientami.

Umów prezentację systemu CRM w ramach oprogramowania VENDO.ERP®

system CRM Vendo

Funkcjonalność systemu CRM

  • Ofertowanie – Vendo pozwala tworzyć i wysyłać oferty handlowe do klientów. Ułatwia przygotowanie propozycji cenowych i warunków sprzedaży, co pomaga w przyciąganiu nowych klientów.
  • Prowadzenie procesu sprzedaży (tzw. lead) i lejka sprzedaży w programie CRM umożliwia zarządzanie potencjalnymi klientami (leadami) oraz śledzenie postępów w sprzedaży. Pozwala monitorować, na jakim etapie znajduje się każdy lead i jakie kroki są potrzebne, aby zamknąć sprzedaż.
  • Kartoteka klienta gromadzi wszystkie dane dotyczące klienta w jednym miejscu. Zawiera informacje o historii współpracy, aktualnych tematach i kontaktach, co ułatwia utrzymanie dobrej relacji z klientem.
  • Kalendarz pracy handlowca pomaga w nadzorowaniu zadań i spotkań handlowca. Dzięki temu łatwo można planować wizyty, przypomnienia i kontrolować efektywność pracy.
  • Prowadzenie akcji marketingowych pozwala planować i zarządzać kampaniami marketingowymi. Umożliwia śledzenie efektywności różnych działań promocyjnych i lepsze targetowanie klientów.
  • Prowadzenie spraw związanych z klientem umożliwia zarządzanie zgłoszeniami, reklamacjami i zamówieniami klientów. Wszystkie te sprawy są łatwe do śledzenia i rozwiązywania, co poprawia jakość obsługi klienta.
  • Integracja / obsługa skrzynki mailowej pozwala na obsługę e-maili bezpośrednio z systemu CRM. Ułatwia to komunikację z klientami i archiwizację korespondencji w jednym miejscu.

CRM Karta klienta

 

Zaawansowane funkcje CRM

Vendo CRM obsługują również zagadnienia takie jak:

  • Workflow, czyli obieg zadań i dokumentów w firmie umożliwia czyli procedowanie spraw i efektywne zarządzanie procesami. Vendo automatyzuje przepływ informacji między działami, co skraca czas realizacji i minimalizuje błędy.
  • Definiowanie własnych formularzy i dokumentów pozwala dostosować program Vendo do specyficznych potrzeb firmy. Można tworzyć i modyfikować formularze takie jak reklamacje czy zgłoszenia serwisowe, co upraszcza zarządzanie różnymi rodzajami spraw.
  • Integracje z centralkami telefonicznymi umożliwiają automatyczne otwieranie kart spraw dzwoniących klientów. Ułatwia to szybkie i efektywne obsługiwanie rozmów, ponieważ wszystkie potrzebne informacje są od razu dostępne.
  • Udostępnianie części danych i pracy operacyjnej klientowi poprzez systemy B2B i B2C pozwala na samoobsługę klientów. Klienci mogą akceptować oferty, zgłaszać problemy czy składać zamówienia online, co zwiększa wygodę i szybkość obsługi.
  • Prowadzenie projektów w systemie CRM umożliwia planowanie, przydzielani i rejestrację wykonania  zadań w ramach różnych inicjatyw. Zarządzanie projektami ułatwia śledzenie postępów, przypisywanie odpowiedzialności i koordynację zespołów, co poprawia efektywność realizacji projektów.

Automatyzacja w CRM Vendo

Jedną z najważniejszych funkcjonalności Vendo CRM jest automatyzacja procesów. Możesz tworzyć reguły, które automatycznie wykonują określone czynności na podstawie określonych warunków. Na przykład, możesz ustawić system tak, aby wysyłał automatyczne powiadomienia do klientów, gdy osiągną określony etap w procesie sprzedaży, przypominał o zaległych płatnościach. Automatyzacja procesów pozwoli Ci zaoszczędzić czas i zwiększyć efektywność Twojego biznesu.

Mobilny CRM

Mobilny CRM to aplikacja CRM dostępna na urządzenia mobilne, takie jak smartfony i tablety, umożliwiająca użytkownikom zarządzanie relacjami z klientami w dowolnym miejscu i czasie. Mobilne rozwiązania CRM oferują wiele korzyści i funkcji, które wspierają pracowników, zwłaszcza tych, którzy są często w ruchu, takich jak przedstawiciele handlowi, serwisanci terenowi czy menedżerowie.

Mobilny CRM – kluczowe funkcje

Dostęp do danych klientów w czasie rzeczywistym

Użytkownicy mogą przeglądać dane klientów, historię interakcji, notatki, zamówienia i informacje o leadach w czasie rzeczywistym.

Zarządzanie kontaktami

Możliwość dodawania, edytowania i usuwania kontaktów oraz synchronizacji kontaktów z innymi aplikacjami mobilnymi.

Zarządzanie zadaniami i kalendarzem

Tworzenie, przypisywanie i śledzenie zadań oraz spotkań. Użytkownicy mogą synchronizować swoje kalendarze z aplikacją CRM, aby lepiej zarządzać czasem.

Raportowanie i analizy

Dostęp do raportów i analiz na urządzeniach mobilnych, co pozwala na szybkie podejmowanie decyzji na podstawie aktualnych danych.

Powiadomienia i alerty

Otrzymywanie powiadomień o nowych zadaniach, spotkaniach, aktualizacjach statusu czy innych ważnych wydarzeniach.

Integracja z innymi aplikacjami

Możliwość integracji z pocztą e-mail, kalendarzem, narzędziami do zarządzania dokumentami i innymi aplikacjami biznesowymi.

Offline Access

Możliwość pracy offline, gdzie dane są synchronizowane z systemem CRM po ponownym połączeniu z Internetem.

Mobilny CRM – korzyści

Zwiększona produktywność

Pracownicy mogą pracować efektywnie niezależnie od miejsca, w którym się znajdują, co zwiększa ich produktywność.

Lepsza obsługa klienta

Dostęp do pełnej historii interakcji i danych klientów pozwala na szybszą i bardziej personalizowaną obsługę.

Szybsze podejmowanie decyzji

Dzięki natychmiastowemu dostępowi do raportów i analiz, menedżerowie mogą podejmować szybkie i świadome decyzje.

Elastyczność i mobilność

Pracownicy terenowi mają wszystkie potrzebne narzędzia do zarządzania relacjami z klientami zawsze pod ręką.

Redukcja opóźnień

Automatyczne synchronizacje i powiadomienia redukują opóźnienia w przepływie informacji i realizacji zadań.

Mobilny CRM – przykładowe zastosowania

  • Handlowcy

Mogą wprowadzać dane o spotkaniach i zamówieniach bezpośrednio po wizytach u klientów, co pozwala na szybkie przetwarzanie zamówień i aktualizację bazy danych.

  • Serwisanci 

Mogą mieć dostęp do historii serwisowej klienta, instrukcji serwisowych i innych ważnych dokumentów podczas wizyty serwisowej.

  • Menedżerowie

Mogą monitorować działania zespołów w czasie rzeczywistym, przeglądać raporty sprzedaży i analizować dane, aby podejmować strategiczne decyzje.

Mobilny CRM to potężne narzędzie, które umożliwia pracownikom zarządzanie relacjami z klientami na urządzeniach mobilnych. Dzięki funkcjom takim jak dostęp do danych w czasie rzeczywistym, zarządzanie zadaniami, raportowanie oraz integracja z innymi aplikacjami, mobilne CRM wspierają produktywność, elastyczność i jakość obsługi klienta. Wdrożenie mobilnego CRM może znacząco poprawić efektywność operacyjną organizacji, zwłaszcza tych, które mają pracowników działających w terenie.

Umów prezentację systemu CRM w ramach oprogramowania VENDO.ERP®

Praca w systemie CRM

„Szefie, czy mam sprzedawać, czy wypełniać CRM?”

Stwierdzenie to zawiera pewną sprzeczność, ponieważ zakłada, że korzystanie z systemu CRM i efektywna praca wzajemnie się wykluczają. W rzeczywistości, CRM jest narzędziem stworzonym po to, aby ułatwiać pracę, a nie ją utrudniać.

Praca z CRM to integralna część procesu pracy handlowca, która pozwala na lepszą organizację, śledzenie postępów i zarządzanie relacjami z klientami. Dzięki regularnemu korzystaniu z CRM, handlowcy mogą:

  • szybciej znajdować potrzebne informacje;
  • lepiej planować swoje działania;
  • skuteczniej odpowiadać na potrzeby klientów;
  • sprawnie analizować i raportować;
  • eliminować powtarzalne zadania i automatyzować wielu procesów, co zwiększa efektywność pracy;
  • korzystać z CRM w terenie i tym samym mieć zawsze dostęp do kluczowych danych (mobilny CRM).

Zamiast traktować system CRM jako dodatkowe obciążenie, warto postrzegać oprogramowanie jako kluczowe narzędzie, które wspiera i optymalizuje pracę, pozwalając skupić się na najważniejszych zadaniach i osiągnięciu lepszych wyników.

Jakie korzyści zapewnia CRM?

System CRM zapewnia wiele korzyści w zakresie zarządzania, sprzedaży i optymalizacji innych kluczowych czynności operacyjnych, takich jak logistyka, czy obsługa klienta.

Oto kluczowe korzyści wynikające z wdrożenia systemu CRM.

  1. Lepsze zarządzanie relacjami z klientami: CRM umożliwia zbieranie i przechowywanie wszystkich danych dotyczących klientów w jednym miejscu, co ułatwia śledzenie interakcji, preferencji i historii zakupowej. Dzięki temu firmy mogą lepiej zrozumieć swoich klientów i dostosować swoje podejście do ich potrzeb.
  2. Poprawa obsługi klienta: Dostęp do pełnej historii interakcji z klientem pozwala na szybsze i bardziej spersonalizowane odpowiedzi na zapytania i problemy klientów. To z kolei przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów i lojalności wobec marki.
  3. Efektywniejsze zarządzanie czasem i zasobami: automatyzacja rutynowych zadań i procesów dzięki CRM pozwala pracownikom skupić się na bardziej strategicznych zadaniach. Harmonogramowanie spotkań, wysyłanie powiadomień czy generowanie raportów staje się bardziej efektywne.
  4. Lepsze prognozowanie i raportowanie: dzięki analizie danych zgromadzonych w systemie CRM firmy mogą lepiej prognozować sprzedaż, identyfikować trendy w zrachowaniach klientów oraz analizować skuteczność kampanii marketingowych. Generowanie raportów jest bardziej kompleksowe i dostarcza wartościowych informacji dla decydentów.
  5. Zwiększenie efektywności działań sprzedażowych: CRM umożliwia zwiększenie sprzedaży krzyżowej (cross selling) i sprzedaży rozszerzonej (up-selling) dla istniejących klientów. Ułatwia także nawiązywanie kontaktów oraz pozyskiwanie nowych klientów.
  6. Zwiększenie efektywności działań marketingowych: CRM umożliwia lepsze targetowanie grupy docelowej, personalizację komunikacji marketingowej oraz śledzenie skuteczności kampanii. To wszystko przekłada się na większy zwrot z inwestycji w marketing.
  7. Integracja z innymi systemami: nowoczesny system CRM może integrować się z innymi narzędziami i systemami firmy, co ułatwia wymianę danych i zapewnia spójność informacji w całej organizacji.
  8. Zwiększenie rentowności: poprawa zarządzania relacjami z klientami i procesami biznesowymi przekłada się na zwiększenie dochodów firmy poprzez lepsze wykorzystanie potencjału klientów, zwiększenie liczby powtarzających się klientów oraz redukcję kosztów operacyjnych.

Umów prezentację systemu CRM w ramach oprogramowania VENDO.ERP®

Jak wybrać odpowiedni system CRM?

Wybór odpowiedniego systemu CRM jest kluczowy dla sukcesu jego wdrożenia w firmie.

Oto kilka kroków, które warto rozważyć podczas wyboru systemu CRM.

  1. Określenie potrzeb i celów biznesowych: przed rozpoczęciem poszukiwań CRM warto jasno określić, jakie cele chcemy osiągnąć poprzez wdrożenie systemu CRM. Czy celem jest poprawa obsługi klienta, zwiększenie efektywności sprzedaży czy lepsza analiza danych?
  2. Zrozumienie specyficznych wymagań firmy: każda firma ma swoje unikalne potrzeby i procesy biznesowe. Ważne jest zrozumienie, jakie funkcjonalności CRM są kluczowe dla Twojej firmy. Na przykład, czy potrzebujesz integracji z innymi systemami, wsparcia mobilnego czy funkcji automatyzacji marketingowej?
  3. Analiza dostępnych opcji na rynku: istnieje wiele systemów CRM dostosowanych do różnych potrzeb i rozmiarów firm. Warto przeprowadzić research i porównać różne opcje.
  4. Przetestowanie systemów i ich funkcji: wiele firm oferuje bezpłatne okresy próbne lub demo ich systemów CRM. Wykorzystaj te możliwości, aby samodzielnie przetestować interfejs użytkownika, funkcjonalności i łatwość obsługi systemu.
  5. Ocena kosztów i dostępnych planów: przy wyborze systemu CRM ważne jest rozważenie kosztów, które będą związane z wdrożeniem i użytkowaniem systemu. Sprawdź różne plany cenowe i określ, który będzie najlepiej odpowiadał budżetowi Twojej firmy.
  6. Bezpieczeństwo i zgodność z przepisami: zapewnienie bezpieczeństwa danych klientów oraz zgodność z przepisami prawnymi (np. RODO) są kluczowe. Upewnij się, że wybrany system CRM oferuje odpowiednie funkcje ochrony danych i spełnia lokalne i międzynarodowe przepisy.
  7. Wsparcie techniczne i szkolenia: warto również zwrócić uwagę na dostępność wsparcia technicznego i szkoleń oferowanych przez dostawcę systemu CRM. Dobry dostawca powinien zapewniać odpowiednie szkolenia dla użytkowników oraz szybką pomoc techniczną w razie problemów.
  8. Opinie i referencje użytkowników: Przeczytaj opinie innych użytkowników systemu CRM, aby dowiedzieć się o ich doświadczeniach z danym rozwiązaniem. Opinie mogą dostarczyć cennych informacji na temat jakości obsługi klienta, stabilności systemu i innych istotnych aspektów.

Prezentacja systemu CRM 

Warto zapoznać się z funkcjami i działaniem programu CRM podczas dedykowanej prezentacji. W jej trakcie przyszli użytkownicy mogą zobaczyć, jak aplikacja usprawnia codzienne zadania i wspiera efektywność pracy handlowców. Prezentacja CRM umożliwia także zadanie pytań dot. integracji CRM z innymi narzędziami, których już używamy w firmie.

Umów prezentację systemu CRM w ramach oprogramowanie ERP.VENDO®

Wdrożenie CRM

Wdrożenie CRM jest procesem kompleksowym, który obejmuje kilka kluczowych etapów. Oto typowy przebieg wdrożenia systemu CRM:

1. Powołanie zespołu projektowego, który będzie aktywnie uczestniczył we wdrożeniu CRM po stronie firmy (zamawiającego) 

Zespół projektowy odpowiedzialny za wdrożenie systemu CRM po stronie firmy pełni kluczową rolę w całym procesie.

Skład zespołu projektowego może się różnić w zależności od rozmiaru firmy i zakresu wdrożenia, ale zazwyczaj obejmuje następujące role:

  • kierownik projektu CRM: osoba odpowiedzialna za całościowe zarządzanie projektem wdrożenia systemu CRM. Kierownik projektu jest głównym koordynatorem działań zespołu, nadzoruje harmonogram, budżet oraz komunikację między zespołem projektowym a interesariuszami w firmie.
  • zespół biznesowy: składa się z przedstawicieli różnych działów i użytkowników końcowych systemu CRM. Ich zadaniem jest zapewnienie, że wymagania biznesowe i operacyjne firmy są odpowiednio uwzględnione w konfiguracji systemu. Zespół biznesowy bierze udział w analizie potrzeb, definiowaniu procesów, testowaniu oraz szkoleniu użytkowników.
  • administrator systemu CRM: osoba odpowiedzialna za techniczną konfigurację i utrzymanie systemu CRM. Administrator zapewnia, że system jest poprawnie skonfigurowany zgodnie z wymaganiami firmy, zajmuje się integracją z innymi systemami, zarządza uprawnieniami użytkowników oraz dba o bezpieczeństwo danych.
  • ekspert ds. danych: osoba odpowiedzialna za migrację danych z istniejących systemów do nowego systemu CRM. Ekspert ds. danych zapewnia, że importowane dane są kompleksowo przetestowane i poprawnie mapowane do odpowiednich pól w systemie CRM, aby zachować integralność i jakość danych.
  • specjalista ds. szkoleń: Osoba odpowiedzialna za przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń dla użytkowników systemu CRM. Specjalista ds. szkoleń dba o to, aby użytkownicy byli odpowiednio przeszkoleni w obsłudze nowego systemu, zapewniając im potrzebną wiedzę i umiejętności do efektywnego korzystania z CRM.
  • specjaliści IT ds. wsparcia technicznego: osoby odpowiedzialne za świadczenie wsparcia technicznego użytkownikom w razie problemów, błędów czy pytań dotyczących działania systemu CRM. Specjaliści ds. wsparcia technicznego zapewniają szybkie reagowanie na zgłoszenia oraz rozwiązywanie problemów związanych z użytkowaniem systemu.

Dodatkowo, w zespole projektowym wdrażającym CRM po stronie firmy mogą znajdować się inne role w zależności od specyfiki wdrożenia i potrzeb firmy, np. specjaliści ds. integracji systemów, analitycy danych czy konsultanci zewnętrzni współpracujący z dostawcą systemu. Kluczowe jest, aby zespół projektowy działał w sposób zintegrowany i skoordynowany, aby zapewnić sukcesywny i efektywny proces wdrożenia systemu CRM, który odpowiada na potrzeby i cele firmy.

2. Konfiguracja systemu CRM

Po wyborze systemu CRM następuje jego konfiguracja. Polega to na dostosowaniu ustawień systemu do specyficznych wymagań i procesów firmy. Konfiguracja może obejmować m.in. dostosowanie pól danych, definiowanie workflow’ów, integracje z innymi systemami oraz personalizację interfejsu użytkownika.

3. Import danych

Kolejnym krokiem jest import danych do systemu CRM. Dane dotyczące klientów, kontaktów, transakcji oraz innych istotnych informacji biznesowych muszą być przetransferowane z dotychczasowych systemów lub baz danych do nowego systemu CRM.

4. Szkolenie użytkowników CRM

Przed pełnym wdrożeniem, istotne jest przeszkolenie użytkowników systemu CRM. Szkolenia mogą być prowadzone zarówno przez zespół wewnętrzny, jak i przez dostawcę systemu CRM. Celem jest zapewnienie, że użytkownicy są kompetentni w obsłudze systemu oraz wykorzystują go efektywnie.

5. Testowanie i ocena systemu CRM

Po skonfigurowaniu i przeszkoleniu użytkowników, przeprowadza się testowanie systemu CRM. Celem jest sprawdzenie poprawności działania wszystkich funkcji oraz identyfikacja potencjalnych problemów czy błędów, które wymagają poprawy.

6. Wdrożenie docelowego systemu CRM

Kiedy system CRM jest gotowy do użycia, następuje jego wdrożenie w firmie. Proces ten może obejmować stopniowe wprowadzanie systemu dla różnych działów lub całościowe uruchomienie dla całej organizacji. W tym czasie można również monitorować wydajność systemu i reagować na ewentualne problemy.

7. Wsparcie posprzedażne i optymalizacja

Po wdrożeniu systemu CRM ważne jest zapewnienie odpowiedniego wsparcia technicznego dla użytkowników oraz kontynuowanie optymalizacji systemu. Może to obejmować dostosowywanie ustawień, dodawanie nowych funkcji czy dostosowywanie procesów w oparciu o feedback użytkowników.

8. Monitorowanie i raportowanie

W trakcie użytkowania systemu CRM istotne jest regularne monitorowanie jego efektywności oraz generowanie raportów dotyczących wyników sprzedaży, obsługi klienta czy innych kluczowych wskaźników biznesowych. Raportowanie pozwala na śledzenie postępów i podejmowanie decyzji na podstawie danych.

Ważne

Wdrożenie systemu CRM jest procesem, który wymaga staranności, planowania i zaangażowania zarówno ze strony zespołu wewnętrznego, jak i dostawcy systemu CRM. Kluczowe jest przestrzeganie ustalonych etapów oraz zapewnienie odpowiedniego wsparcia i szkoleń dla użytkowników, aby w pełni wykorzystać potencjał systemu CRM.

 

CRM a ERP – jakie są różnice?

System ERP i CRM różnią się głównie zakresem funkcji i obszarem zastosowania. ERP zarządza wszystkimi procesami biznesowymi w organizacji, integrując działy takie jak finanse, zasoby ludzkie, produkcja, logistyka i sprzedaż, co pozwala na centralizację danych i optymalizację operacji. Przykładowo, ERP może śledzić przepływ surowców od zakupu, przez produkcję, aż po dostawę gotowego produktu. Z kolei CRM koncentruje się na zarządzaniu relacjami z klientami, wspierając działania sprzedażowe, marketingowe i obsługę klienta. Jego głównym jest poprawa satysfakcji klientów oraz zwiększenie sprzedaży poprzez lepsze zrozumienie i zarządzanie interakcjami z klientami. CRM jest często częścią systemu ERP, stanowiąc dedykowany moduł, który ułatwia zarządzanie danymi klientów i usprawnia procesy związane z obsługą klienta i sprzedażą.

Innymi słowy, CRM (Customer Relationship Management) i ERP (Enterprise Resource Planning) służą do zarządzania różnymi aspektami działalności przedsiębiorstwa. CRM i ERP to systemy mające różne cele i zakresy działania, chociaż mogą się wzajemnie uzupełniać. CRM koncentruje się na zarządzaniu relacjami z klientami i sprzedażą, podczas gdy ERP obejmuje zarządzanie wszystkimi zasobami i operacjami w przedsiębiorstwie. Integracja obu systemów może zapewnić pełniejszy obraz i lepszą efektywność całej organizacji.

Oto główne różnice między ERP a CRM 

1. Zakres funkcjonalności

  • CRM: skoncentrowane głównie na zarządzaniu relacjami z klientami. CRM zajmuje się zbieraniem, przechowywaniem i analizowaniem danych dotyczących klientów, obsługą klienta, zarządzaniem kampaniami marketingowymi i sprzedażą.
  • ERP: obejmuje szeroki zakres funkcjonalności, które mogą obejmować zarządzanie finansami, zaopatrzeniem, produkcją, magazynowaniem, zarządzaniem zasobami ludzkimi, zarządzaniem łańcuchem dostaw oraz innymi operacjami biznesowymi.

2. Obszary zastosowania

  • CRM: najczęściej stosowane w działach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Pomaga w efektywnym zarządzaniu interakcjami i relacjami z klientami.
  • ERP: stosowane w całej organizacji, obejmując zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa na wszystkich poziomach i działach, od finansów po produkcję i sprzedaż.

3. Główne cele:

  • CRM: skupia się na zwiększeniu satysfakcji i lojalności klientów poprzez lepsze zarządzanie interakcjami z nimi, personalizację ofert oraz lepsze wsparcie.
  • ERP: ma na celu zwiększenie efektywności operacyjnej, optymalizację procesów biznesowych, zarządzanie zasobami i poprawę zarządzania całym przedsiębiorstwem.

3. Typ danych i procesów

  • CRM: skoncentrowane na danych dotyczących klientów, takich jak dane kontaktowe, historia interakcji, preferencje zakupowe. Procesy związane z CRM obejmują zarządzanie sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta.
  • ERP: zarządza różnorodnymi danymi operacyjnymi, finansowymi i logistycznymi przedsiębiorstwa. Obejmuje procesy biznesowe takie jak planowanie produkcji, kontrola zapasów, księgowość, zarządzanie relacjami z dostawcami.

4. Integracje i współpraca

  • CRM: Często integruje się z systemami marketingowymi, systemami e-commerce, narzędziami analitycznymi, aby zapewnić pełniejszy obraz klienta i skuteczniejsze kampanie marketingowe.
  • ERP: Integracje z systemami magazynowymi, systemami planowania zasobów przedsiębiorstwa, systemami HR i innymi, co pozwala na lepsze zarządzanie całym łańcuchem dostaw i operacjami.
  • Umów prezentację systemu CRM w ramach oprogramowania VENDO.ERP®