opublikowano:
31.10.2024 r.
Obsługa posprzedażowa oraz opieka serwisowa to niezwykle ważny element budowania długotrwałych relacji z klientem. W jaki sposób system CRM oraz Workflow mogą pomóc firmom w efektywnym zarządzaniu tym procesem w kontekście pracy stacjonarnej i terenowej? Na to oraz inne pytania odpowie Anna Białecka – specjalistka ds. sprzedaży i obsługi klienta w CFI Systemy Informatyczne, producenta systemu Vendo.ERP. Zapraszamy do lektury.
W jaki sposób systemy CRM i Workflow wspierają firmy w kontekście obsługi posprzedażowej oraz opieki serwisowej?
Anna Białecka: CRM i Workflow to narzędzia, które znacznie poprawiają jakość obsługi klienta po sprzedaży oraz zarządzanie serwisem. W środowisku stacjonarnym CRM centralizuje dane, umożliwiając pracownikom szybki dostęp do historii serwisowej klienta, zgłoszonych problemów i poprzednich napraw. Natomiast w pracy terenowej, dzięki aplikacjom mobilnym, technicy mogą na bieżąco sprawdzać i aktualizować status napraw oraz uzyskiwać wsparcie, co znacznie skraca czas reakcji i poprawia jakość usług.
Jak CRM pomaga w codziennej pracy stacjonarnego zespołu serwisowego?
Anna Białecka: Przykładem może być zespół obsługi klienta, który zarządza zgłoszeniami serwisowymi. Dzięki CRM każdy pracownik ma wgląd w pełną historię serwisową klienta – od dat poprzednich interwencji, przez używane części zamienne, aż po notatki techników z wizyt terenowych. Gdy klient dzwoni z problemem, pracownik może szybko sprawdzić, jakie działania były wcześniej podejmowane, i zaplanować dalsze kroki, takie jak wysłanie technika na miejsce. System przypomina również o zbliżających się serwisach okresowych, co pozwala na proaktywną obsługę klientów.
A jak wygląda wykorzystanie CRM i Workflow w pracy terenowej?
Anna Białecka: W pracy terenowej technicy serwisowi korzystają z aplikacji CRM na urządzeniach mobilnych. Przykładowo, technik jadący na interwencję ma dostęp do pełnej historii napraw konkretnego urządzenia. Może sprawdzić, jakie problemy były zgłaszane wcześniej, jakie części były wymieniane i jakie były zalecenia poprzednich techników. Dodatkowo, jeśli podczas naprawy potrzebuje wsparcia lub dodatkowych części, może to zgłosić bezpośrednio przez aplikację, a Workflow automatycznie przypisze to zadanie odpowiedniemu pracownikowi w magazynie, który przygotuje i dostarczy potrzebne elementy.
Jak Workflow wspiera automatyzację zadań serwisowych w firmie?
Anna Białecka: Workflow automatyzuje proces przypisywania zadań serwisowych na podstawie specjalizacji techników, ich lokalizacji oraz obciążenia pracą. W biurze system zbiera zgłoszenia od klientów i przypisuje je do właściwych osób, a także monitoruje postępy. Przykładowo, gdy klient zgłasza usterkę, Workflow analizuje dostępność techników terenowych, a następnie przypisuje zadanie temu, który jest najbliżej i ma odpowiednie kwalifikacje. Technicy otrzymują szczegóły zlecenia na swoje urządzenia mobilne i mogą od razu przystąpić do działania.
Czy mogłaby Pani podać konkretny przykład z życia firmy serwisowej?
Anna Białecka: Przykładem może być firma serwisującą urządzenia medyczne. Kiedy klient zgłasza awarię, Workflow analizuje dostępność techników i przypisuje zadanie temu, który jest w najbliższym regionie. Technicy, dzięki aplikacji mobilnej, otrzymują wszystkie niezbędne informacje, w tym szczegóły techniczne urządzenia oraz historię poprzednich napraw. To pozwala im szybko i efektywnie zrealizować zadanie, a CRM automatycznie rejestruje wszystkie działania, co daje firmie pełny obraz serwisowy każdego urządzenia.
Jak systemy CRM i Workflow wspierają firmy w monitorowaniu i analizie pracy techników?
Anna Białecka: Dzięki zintegrowanemu systemowi technicy mogą raportować wyniki pracy bezpośrednio po zakończeniu zlecenia. Menedżerowie lub koordynatorzy zyskują natomiast natychmiastowy dostęp do danych, takich jak czas realizacji napraw, lokalizacja techników czy poziom zadowolenia klientów. Posiadają także wgląd w kalendarze techników oraz analizę kosztów, wynikających na przykład z materiałów pobranych do przeprowadzenia napraw. Na tej podstawie mogą oceniać wydajność zespołów terenowych, identyfikować problemy i optymalizować procesy serwisowe. Przykładem może być analiza czasu reakcji na zgłoszenia – jeśli system wykryje, że średni czas realizacji jest zbyt długi, menedżer może zareagować, przesuwając techników tam, gdzie są najbardziej potrzebni.
A jak wygląda zarządzanie serwisem okresowym i prewencyjnym?
Anna Białecka: Serwis prewencyjny jest kluczowy, aby uniknąć kosztownych awarii. CRM zintegrowany z Workflow umożliwia firmom planowanie przeglądów i serwisów okresowych w sposób zautomatyzowany. Przykładowo, firma zarządzająca flotą pojazdów może ustawić system tak, aby automatycznie generował przypomnienia o przeglądach technicznych. Workflow automatycznie przypisuje te zlecenia do dostępnych techników, co minimalizuje ryzyko opóźnień i awarii. Technicy, mając dostęp do pełnej historii serwisowej pojazdu, mogą również zaplanować wymianę części zanim pojawi się problem.
Jakie są zalety wykorzystania IoT w integracji z CRM i Workflow?
Anna Białecka: Integracja z IoT daje ogromne możliwości, szczególnie w kontekście serwisu prewencyjnego. Przykładowo, urządzenia przemysłowe mogą być wyposażone w czujniki monitorujące ich stan techniczny. Jeśli system wykryje odchylenia od normy, CRM automatycznie rejestruje to jako potencjalne ryzyko awarii i uruchamia Workflow, który przypisuje zadanie technikowi działającemu w pobliżu. Dzięki temu technik jest w stanie zareagować, zanim problem eskaluje, co znacznie zmniejsza koszty i czas przestoju.
Jakie są największe korzyści z wdrożenia CRM i Workflow w kontekście obsługi posprzedażowej?
Anna Białecka: Największe korzyści to automatyzacja procesów, centralizacja danych i optymalizacja pracy techników. Dla firm to oznacza mniejsze koszty operacyjne, szybszą reakcję na zgłoszenia i lepsze zarządzanie serwisem. Klienci z kolei zyskują na jakości obsługi, ponieważ firma jest w stanie proaktywnie monitorować stan urządzeń i interweniować, zanim dojdzie do awarii. Dla zespołów terenowych jest to również ogromne wsparcie, ponieważ mają pełen wgląd w historię serwisową, co pozwala im działać skuteczniej.
Bardzo dziękuję za rozmowę.
Anna Białecka: Również dziękuję.